我们没有办法经常让人感到满足，但我们可以把话说得让人高兴。掌握神奇机智的语言应变技巧，无论是对演讲还是对谈判来说，都具有重要的作用。
在各式各样的谈判中，出现大大小小的矛盾是十分正常的事情。比如，对方埋怨产品不好，希望能换一个品种，或者对售后服务不满，表示强烈的异议等。要调和这些矛盾需要注意语言的表达方式。
一、说话是一门艺术
所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，很多人在表达时，立足点和出发点本来是好的，但是，因为不注意说话技巧，常常导致无谓的误解和争端。在人际交往中，掌握交谈时的表达方式、说话的技巧是特别重要的。
麦克是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。原本，这对他推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢和客户争辩。当客户过于挑剔的时候，他总要与顾客进行一番舌战，而且常常让顾客说不出话来。事后，他还会扬扬得意地说：“我让这些家伙大败而归。”但是，经理批评了他：“在争论中你越胜利，你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么产品也卖不出去。”后来，麦克认识到了这个道理，马上变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说。“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送来我也不要！”麦克听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，而且技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天再来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”
于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。麦克借此机会大力宣扬怀特牌汽车的优点，终于做成了这笔生意，后来逐渐成为美国著名的推销员。
二、找一些无关痛痒的话题开始交谈
1908年4月，我来到国际函授学校丹弗分校，应征销售员工作。经理约翰·艾兰奇先生看着眼前身材瘦弱、脸色苍白的我，忍不住先摇了摇头。从外表看，我显示不出任何特别的销售魅力。
他询问了我的姓名和学历之后，又问道：“干过推销吗？”
“没有！”我答道。
约翰·艾兰奇先生开始提问：“那么，现在请回答几个关于销售的问题。推销员的目的是什么？”
我想了想，用肯定的语气回答：“让消费者了解产品，从而心甘情愿地购买。”
艾兰奇先生点点头，接着问：“你打算同推销对象怎样开始谈话？”
“说‘今天天气真好’或者‘你的生意真不错’。”我答道。
事实上，我的这个回答，无意中提示了两个人初次见面时，尽快消除生疏感的一个技巧：只要寻找一些无关痛痒的话题开始交谈，就能缩短相互间的感情距离，建立亲密的关系。
三、把话说到人心里，事情才好办
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。因此，心理因素对语言交际的影响最大、最直接、最关键。在与别人交谈的时候，我们一定要注意让自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍而造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，所以，把话说到人的心里，事情才好办。
我们来看下面两个事例：
一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正巧鞋厂营销人员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉之后，马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话让那位消费者的火气立刻消了一半，由先前坚持退货到最后答应换一双。
一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：“我让我儿子在你们这儿买的果酱，为什么缺斤少两的？”服务员一愣，等她道出原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否重了一些呢？”这位女士恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，是我误会了。”
在这里，服务员肯定了自己不会称错，那么就只剩下一种可能——小孩把果酱偷吃了。如果明说“你不找自己儿子的麻烦，反倒问我称错了没有，简直是莫名其妙”，或者说“我不会搞错的，果酱肯定是被你儿子偷吃了”，这样不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争吵。但是，服务员用幽默委婉的语气指出了这位女士所忽视的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵。
商品交易中，经常会出现磕磕碰碰的情况，有时的确是顾客故意挑剔，但是如果销售者也脾气暴躁、心胸狭窄，势必会影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，同时也平息了双方的矛盾，让顾客在购买自己的产品时拥有快乐的心情。
说话是一门艺术，是一门值得钻研的艺术，特别是在人际交往的过程中，说话的好与坏关系人与人之间交往的成效。注意说话时的表达方式，得体、动听，把话说到别人的心里去，是人际交往中成功交谈的关键因素。
