让顾客对商品产生好奇心，想“哎，这是什么”后，下一阶段就是要让顾客了解商品，说“哦……然后呢”、“啊……原来如此”的阶段。要想让顾客顺利地上升到这个阶段，销售员的谈话技巧很重要。
销售员群体中，会向顾客介绍商品但不会找其他话题的人很多；能和顾客进行一定程度的交谈，但是话说到一半就接不下去让双方都陷入沉默的销售员也不少。我自己也是，刚刚从事销售的时候，被无法继续话题带来的尴尬沉默困扰了很久。不过现在的我掌握了很多谈话技巧，之前的“沉默”完全消失了。
本章我将教你如何在谈话过程中找到引导顾客进入下一个购买心理阶段的契机，教你说明商品时的技巧，以及让话题继续下去的技巧。不善于交谈的销售员们，请务必参考。
1.销售员应该是能发现顾客潜在需求的职业咨询员
我从事销售工作以后，常常体会到这样一个道理——“销售员就是职业咨询员。”并不是所有顾客都是很有目标性地出来逛街购物，事实上“目标购物”的顾客很少。大多数顾客还是享受着边看边挑然后再决定买不买的整个购物过程。也可以说顾客是为了找到潜意识里想要的东西而逛街。
作为销售员就应该像专业咨询员一样，发掘出顾客潜意识里想要，但自己都没有意识到的商品；挑选出最适合顾客的商品，然后引导顾客购买。“哎，这是什么”的下一个阶段是“哦，然后呢”，处在这一阶段的顾客还没有想买的意思。这个时候我通常会按照事先做好的3页左右的商品资料，花10秒左右介绍商品。
介绍的时候，放慢语速是关键。客人来店里逛的时候，通常心情都不是很平静。介绍新东西的话，顾客都需要一定的时间来理解。因此即便是简短的商品功能介绍，也要提前考虑好顾客的想法和感受，说明越简单越好。
举个例子，卖一种能洗掉毛孔里污渍的香皂时，我会在单词本大小的卡片上写上商品的特征。然后跟客人说“试着洗一洗，就立刻明白了”，“为什么呢？因为一洗污垢就会出来”，我一边说一边翻卡片给顾客看示意图。这样一来顾客就能立刻理解到你想表达的意思，意识到这个香皂去除毛孔污垢的效果真的不错。理解了之后，顾客也就自然心安了。
在5cm×7cm可以放在手上大小的卡片上写上商品的特征
用3张卡片左右大小的纸来介绍商品
大多数女顾客都会被“毛孔”、“污垢”之类的词吸引住，继而对相关的商品产生兴趣，之后就会就冒出各种疑问。如果销售员在这个时候对商品进行一定的介绍的话，顾客就能被引导到“啊，原来如此”的阶段。详细的商品说明，就从这个阶段开始。销售化妆品的话，“美白”、“保湿”、“去斑”等词也能勾起顾客的兴趣。总之，销售员的作用就是发掘出顾客自己都没意识到的潜在需求。
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像职业咨询员一样发掘出顾客的潜在需求
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像给小孩念童话书一样放慢语速介绍商品
2.强卖不可取，要给客人讲与商品相关的故事
大家都很清楚，销售员的工作就是卖东西。于是当有顾客停下脚步挑选商品的时候，很多销售员就会不自觉地想：一定要把东西卖出去，然后开始和顾客攀谈。对于这一点，我在第一章已经介绍过了，你越是想卖给顾客，顾客就越觉得有压力不愿意购买。
虽然顾客被吸引停下脚步，但到购买还需要一定的心理准备。要想成交，就必须让顾客上升到“哦，然后呢”“啊，原来如此”的阶段。这时介绍商品的优点很重要，你首先需要让顾客了解你的商品。不过如果你一味地用商家惯用的宣传台词去介绍的话，顾客根本不会对你的话产生兴趣。
◎ 做销售就是给顾客讲商品的故事
任何一件商品都有它的“历史”，给顾客讲商品的“历史”是销售员的工作。
谈过恋爱的人都知道，一旦恋爱了就很想知道对方的事情，不管多细小的事都想了解。跟恋爱的这种感觉一样，我爱商品，就开始调查商品。“它是什么季节，在什么地方被开发出来的呢？开发的目的又是什么呢？”我自己会想象：“是不是在炎炎夏夜难以入眠的时候，想让脖子凉快一点，突然想起垫子的弹性材料也可以吸热于是用来做了枕头。”
有了这样的想法，再跟厂家确认一下自己的想法对不对。就这样，我总是有各种新发现。正因为是自己发现的话题，跟顾客讲起来也会特别自信充满说服力，很容易打动顾客的心。
◎ 每件商品背后都有很多的故事
喜欢一样东西的话，就会越发地想了解它。“原材料是什么呢？有什么特征啊？”“谁给我介绍的这件商品来着？”“是谁制造的呢？”想各种问题，让自己的思想驰骋起来。然后想象一下“为什么要制造它呢？”一调查你就会发现，这背后有很多能促使顾客购买的故事。
——“我家孩子皮肤很脆弱，所以我想要一种连孩子都可以安心使用的商品。”
——“我以前总是腰疼，于是我发明了能解决腰疼的产品。”
——“这件商品有着悠久的历史，我要在它身上加入新时代的附加价值，然后继续将它发扬流传下去。”
你会发现，一件商品是在历经了很多人的手，在各种错综复杂的努力中诞生的。了解了商品背后的精彩故事再传达给顾客是我们销售员的价值所在。可以毫不夸张地说，销售工作是一门闪闪发光的工作。
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像想了解自己的男（女）朋友一样去调查了解商品
3.按自己的方式去搜索一些商品的相关资料
按照上文的道理，给顾客讲商品背后的故事就能达到成交的目的，这是为什么呢？
如今这个时代被称为什么都不好卖的时代。要让顾客喜欢你推荐的商品，不仅价格要便宜，还要给顾客传达商品的真实度以及背后的故事。“商品的原材料是什么？”“开发这件商品的契机是什么？”“商品开发过程中经历了哪些艰辛？”这样的问题在商品的宣传资料和介绍册子里面通常涉及不到。所以当我决定卖一件商品的时候，一定会先向厂家打听清楚商品的历史、诞生的背景，以及开发者开发时是怎么想的。
当你了解了商品背后的故事后，跟顾客的谈话水平就上升到另一个阶段，交流也就更顺畅。
——“这种商品是哥伦比亚当地妇女怀孕期间一定要吃的东西，营养价值很高，而且卡路里也不高……”
——“事实上，商品开发者的夫人就因为皮肤不好而苦恼……”
——“开发者觉得无论如何都要用最天然的东西，于是提取了澳大利亚深海的镁元素……”
当你了解了商品背后的故事后,这样的话题就能自然流露。
你可以直接咨询厂家，也可以利用网络自己查。在网上事先查好，掌握一些有深度的话题之后，销售过程中就不会发愁没话说，听了你讲的故事顾客也会觉得：“啊，原来如此……”
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销售时不要尽说商品的优点来推销，要告诉顾客他们想知道的信息
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让顾客感受到商品的真实可信度，跟顾客讲商品背后的故事
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想要顾客心理上升到“哦，原来如此”阶段，就找一些商品相关的有深度的信息
4.做一张介绍商品的图表，和顾客交谈起来就不会觉得困难了
正如我前文所述，跟顾客讲“商品的真实可信度”和“商品背后的故事”就不会让顾客觉得你是在极力推销。要做到这一点，事前的准备很关键。只要准备好了，和顾客交谈的时候就能左右逢源不会没话说了。
这里我举一个实践过的例子，是我作为指导员时要求销售员做的一个谈话图表。如果是刚开始做销售的销售员，就先组织起一段介绍商品真实可信度的谈话。我觉得从商品的素材着手组织语言会比较容易。在纸上写下商品的素材或某个部件，然后引出三条线。
①这种材料还用于制作什么别的商品，对人体是否有害？
②这种材料有什么效果，为什么这么说？
③这种材料是从什么东西里提取出来的，产地是哪儿，有什么特点？
回答
原材料：
类胡萝卜素
①还用于制造红色蔬菜饮料。 胡萝卜里富含此物质。
②能让肌肤很有光泽。
③提取自原产马来西亚的椰子。
因为它能为人体提供维生素A。
椰子中胡萝卜素的含量是一般胡萝卜的5倍。
思考
部件（材料）
①这种材料还用于制作什么别的商品？对人体是否有害？
②这种材料有什么效果呢？
③这种材料是从什么东西里提取出来的，
产地是哪儿，有什么特点？
为什么这么说？
理由是什么？
如果对人体有害该怎么跟顾客说明？
以材料为中心的谈话图表示意图，
和顾客交谈的时候就用它啦！
P88的图例是卖一种叫“类胡萝卜素美容啫喱”的化妆品时使用的，分成了3条路线说明。分支越多，和顾客的谈话就能进行得越顺利。具体说明的时候，就这样说：
①“这种胡萝卜素在红色蔬菜中含量很高，尤其是胡萝卜。”
②“胡萝卜素可以让肤色变亮，因为它是产生维生素A的元素，在人体内能转变成维生素A。”
③“这种胡萝卜素是从产自马来西亚的椰子里提取的纯天然物质，这种椰子里胡萝卜素的含量是一般胡萝卜的5倍之多。”
像这样，单单是原材料就能拉出这么多谈话的资本；从其他各个方面也这样组织话题。在给不同的顾客重复说明的过程中可以每次从不同的地方开始说。比如上次是说的第一项，这次从最后一项或者中间开始说，总之脑子里有一个图，自己灵活选择按哪条线走。还可以进一步地在一个图里面加上“商品素材”、“商品的真实可信度（商品效果以及诞生背景）”等好几个话题。
P89的这张图也是卖“类胡萝卜素美容啫喱”时制作的并实际使用过的谈话示意图。你可以从商品的传单上挑出一些觉得不错的亮点，然后自己进行一定的补充。
以P88-89的图为基础，推而广之，对商品进行反复说明。把每一条思路都理清楚，说明过程中漏掉的话题就会减少。和顾客的交谈时一旦建立起自信，就会越来越顺利。当然，要建立自信，充分的事前准备是相当重要的。
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画一幅介绍商品的谈话图，把要介绍的内容明示出来
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以原材料和商品背后的故事为素材组织语言
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一个方面引出三个话题，和顾客交谈起来就能得心应手
5.打破尴尬沉默的方法——让顾客亲手拿一下商品
有很多销售员都是在介绍完一遍商品后不知道再说些什么，于是陷入了沉默。为了应对这种尴尬的沉默，我通常会做一件事，那就是让顾客亲手拿一下商品。
但是如果直接跟顾客说：“您可以拿起来好好看看。”顾客是不会主动拿的，这个时候我会拿起商品递到顾客面前说：“您拿着看看。”
这样做的话，大多数顾客都会接过你递的商品，然后会说一两句诸如“啊，比我想象中重（轻）多了”之类的话。而这正是你和顾客搭上话的契机。你可以顺势说一句：“这么重（轻）是有原因的……”从而引出更多的话题。
事实上，让顾客亲手拿一下商品不仅仅可以制造跟顾客搭话的契机；顾客听了一遍商品的介绍以后，上升到了“哦，原来如此”的阶段，这个时候让顾客拿一下商品的话可以提高顾客的购买率。原因很简单，相比只是用眼睛看一看，用手拿起来摸一摸、闻一闻、尝一尝，通过五官来感受商品后，顾客更真实地了解了商品，也更容易萌发想买的念头。
下面是我在东急HANDS一家店卖香皂时的事情。
顾客问我：“哪种香皂最畅销啊？”
我指着墙上挂的表格告诉顾客：“这是香皂销量前十名的排名表。”
于是那位顾客拿起一个个香皂观察。拿起销量第一的香皂的瞬间顾客喃喃地说了一句：“哎，这个香皂看着和别的差不多，但是比别的都贵。”
这时，我轻声说了一句：“是啊，香皂里面包含了制造者的良苦用心啊！”
这么一句话，就让顾客从沉甸甸的香皂里感觉到了其中蕴涵的技术，最后买了一个。
此外，我在另外一家店卖便当盒的时候有这样一个故事。顾客拿起便当盒说：“比想象中轻很多啊。”
我回答说：“是因为挑选了很好的原材料。”
这样顾客在便当盒的轻巧中看到了原材料质量很好，最终决定买了。
人都很有趣，不管了不了解商品，都会充分发挥五官的作用来对商品做判断。买枕头的时候，顾客会用手抓一抓试试枕头的弹力；买地毯的时候，顾客通常都会用手去抚摸。买化妆品的时候一定会把盖子打开闻一闻香味。因此，对商品进行说明的时候就让顾客亲手拿起商品感受一下轻重和柔软度吧！
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陷入尴尬沉默的时候就让顾客亲手拿一下商品
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在“哦，原来如此”的阶段让顾客亲身感受一下商品可以提高成交率
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