在日常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。
从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时，我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。
销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，尤其是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙”——先拒绝了再说。
在生活中，我们每个人都有这种“自我保护”的意识，都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，而且都是在一些明显的刺激下才能产生，这些刺激可形象地称之为“触发点”。
例如，当同事不小心碰翻你桌上的水杯时，你的第一反应是不是先躲避一下？当背后书架上的书突然砸向你的头，你的第一反应是不是马上缩头？从心理学上看，我们可以把水杯倾倒、书突然落下等类似的情况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后，会立刻唤醒你内心某处深藏的记忆与经验，进而给你发出“立刻躲避”、“马上缩头”指令。
客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”，它的出现肯定是其“触发点”被“触发”的结果。
同理，销售员在与客户进行沟通的过程中，之所以客户启动了“心理防火墙”，肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点，引起了客户一些痛苦的记忆，进而销售就这样以失败而告终。
所以，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者认为应该从下面几个方面着手。
一、在开场白中避开“触发点”
在拜访客户的时候，销售人员开口前应该审时度势，先弄清楚客户的心理再说。不妨就简单地自我介绍为：我是某某集团，而不需要将自己说得那么详细。由于某某集团是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。
当然，销售人员采用直接开场白的方式也可以，如果销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，比如像中国联通这样的企业销售人员，就可以直截了当地介绍“我是中国联通的×××”。
由于中国联通这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国联通的服务，这样的自我介绍完全可行。客户不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与其分享。
二、通过适当的提问避开“触发点”
销售人员在与客户见面时，要先礼貌性地作一自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问经过深思熟虑的问题。销售员应该注意，你提出的问题应该是一个不同寻常的问题，或者有趣，或者是一个双方关心的问题。只有问题具有吸引力，客户才会针对销售人员提出的问题自动地作出反应。
比如，当你问客户，“我能问您一个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完全的控制权。
当你问客户，“您愿意看看一种经过检验能让您的销售额每年增长30%～40%的方法吗？”这时客户除了“乖乖地”回答你这个问题外，没法说别的。作为销售人员，就要学会从心理学的角度来控制局面不断提问，进而更好地避开客户自我保护的“触发点”，引导其作出回答。
三、让客户主动起来
在某些情况下，即使有最好的开场白，提了恰当的问题，客户仍然会犹豫，不愿与你再进行交谈。为了克服这种不情愿，销售人员最强有力的销售技巧就是把主动权让给客户。
销售人员应把消极或中立的客户变得积极起来，并诱发他们的欲望，让他们愿意去试着了解该行业其他人已经在用的商品。这样一来，销售人员不仅可轻易地在客户心中建立起可信度，还可以避免盲目地进入客户的心理阵地。
下面是一个很有启发意义的故事：
美国人派森的工作是为一家专门替服装设计师设计花样的画室推销草图。在最初的三年间，派森先生每个星期都会去拜访纽约一位著名的服装设计师。
“他从不拒绝接见我，”派森先生说，“但他也从不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：‘不行，派森，我想我们今天谈不拢了。’”
已经接近150次失败了，派森的耐心几乎到了极限。终于有一天，他走近办公室，随手抓起几张画家们未完成的草图，驱车赶到那位服装设计师的办公室。“如果您愿意的话，希望能帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成，才能对您有所帮助？”
这位服装设计师默默地看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来找我。”
3天后，派森接到了这位挑剔的服装设计师的电话，得到了一些建议。他拿着草图回到画室，按照服装设计师的意思把它们修饰完成。结果呢？这些图全部被接受了。
从那时候起，这位高傲的设计师开始继续订购其他的图案，这全是根据他的想法画成的。派森在这一连串的销售中赚取了大量的佣金。
“我现在才明白，这么多年来，为什么我一直都无法和这位买主做成买卖。”派森说，“我以前只是不停地催促他买下我认为他应该买的东西，而现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。”
资料来源：（美）崔西．销售中的心理学．王有天，彭伟译．北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）．
绝大多数销售员都经历过类似派森前面的失败，所以派森最后使客户主动参与的方式很值得我们借鉴。
在很多时候，你面对客户可以采取这样的方式。
现在已经有几百家公司用上了我们的产品，并获得了相当不错的效果。这个产品已经被证明是有效的，而且很实用，我们可以给您100%的保证。我只需要占用您十分钟的时间，给您看一下我们的产品，然后您自己来作决定。
这样的谈话方式，没有哪个客户不愿意腾出十分钟时间。他们可能在下个月之前给不了你半个小时的时间，但是他们可以现在就给你十分钟，只要你的产品能够让他们很感兴趣。
当然，作为销售人员的你，在任何时候都不能犯如下的错误。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪个时间您比较方便？很明显，你给客户提供了两个具体时间让其选择。对于客户来讲，这是一个老掉牙的、操纵客户意图非常明显的方法。客户对这样的话术已经听过无数遍了，心理上会马上产生逆反效应，他会认为销售员是在试图操纵他。“触发点”一旦被触发，“心理防火墙”将马上树起，从而拒销售员于千里之外，即使当初对你销售的商品感兴趣，那么现在他也一定觉得索然无味。
